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効果を上げるオンライン接客方法を紹介します

オンライン接客の事例!三越伊勢丹など6つの事例を徹底解説

オンライン接客の事例!三越伊勢丹など6つの事例を徹底解説

様々な業界・業種のオンライン接客の事例を紹介します。オンライン接客について「本当に効果が得られるのかな」「導入するにあたって課題はないのかな」などと疑問を持っているのであれば、他社の事例から学べる部分が多くあるはずです。使えそうな工夫を見つけて、ぜひ自社に取り入れてみてください。

オンライン接客の事例1.三越伊勢丹(百貨店・デパート)

大手百貨店の中で、いち早くオンライン接客を取り入れたのが三越伊勢丹です。2017年に「デジタル時代に合わせたビジネスモデルの変革」「デジタル関連の新事業の創出」といった経営方針を打ち出し、デジタルシフトを進めてきた三越伊勢丹の取り組みを紹介します。

「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」を提供

2020年11月、三越伊勢丹は自社開発した「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」をリリースしました。対象店舗は東京都内の4店舗のみ(2021年11月現在)ですが、さらなる拡大が予定されています。

 アプリではチャットやビデオ通話で接客を受けられるだけでなく、商品の決済や配送の手配まで済ませられます。 また、すべての商品に対応しているわけではなく、顧客から引き合いのあった商品だけを扱うなど、効率的な運営をしている点が特徴です。

確実に購入につなげるための工夫

確実に商品の購入につなげるために、アプリには様々な工夫が盛り込まれています。まず ビデオ通話で商品の細部まで見せることで、利用者の商品に対する不安を取り除きます。 疑問点にもリアルタイムで丁寧に回答していくことで「購入しない理由」を解消していくのです。

 オンライン接客の最中であっても購入手続きを進められる ため、利用者が「買いたい」と思ったタイミングを逃しません。また商品は利用者の専用カートに投入されるので、買い忘れを防ぎやすい仕組みとなっています。

若い年代と地方の顧客にリーチできた

「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」の導入により、三越伊勢丹は従来アプローチしにくかった顧客を取り込むことに成功しました。アプリから商品を購入した顧客のうち、首都圏以外が約半数を占めており、アプリは 地方在住の顧客とのつながりを深めるのに役立っています。 

また、百貨店の店舗を訪れる顧客は、高めの年齢層が中心ですが、店舗利用顧客としては少ない 20代もアプリでは約10%と高い割合 であるというデータがあります。三越伊勢丹は、オンライン接客によって従来の接客を代替するだけでなく、新たな顧客層の開拓に成功したといえるでしょう。

オンライン接客の事例2.ノバレーゼ(ブライダル)

ノバレーゼ(ブライダル)

引用:WEDO│NOVAREESEhttps://www.novarese.co.jp/wedo/

ブライダル業界大手企業のノバレーゼは、2020年5月からオンライン接客の導入を本格的に進めました。「結婚式場選びでは現地に足を運ぶのがあたりまえ」という常識に挑んだノバレーゼの事例を紹介します。

新型コロナウイルスの影響が大きかった結婚式業界

新型コロナウイルスの感染拡大は、あらゆる業界に大きな影響を及ぼしました。その中でもとくに深刻な影響があったのがブライダル業界です。政府による緊急事態宣言もあり、結婚式を中止または延期せざるをえない人が増えてしまいました。

新規の予約にも大きな影響がありました。結婚式場を予約する際には、事前に見学や内覧を行うことが一般的です。しかし「不要不急の外出自粛」が求められる状況で、 式場の見学や内覧をあきらめる人が増え、予約が減ってしまった のです。

リモートで式場見学

ノバレーゼでは、2020年5月の緊急事態宣言の解除後に17県20カ所の施設でオンライン内覧を開始しました。 テレビ会議システムで以下の3者をつなげることで、自宅にいる利用者に、結婚式場を訪れているかのような体験を提供 しています。

  • 自宅で接客を受ける利用者
  • 自宅から接客するプランナー
  • 結婚式場の撮影担当スタッフ

ノバレーゼは2016年から、全国の式場案内を東京などの拠点で行える「出張ブライダルサロン」を行ってきました。その経験を役立てることで、オンライン内覧をスムーズに導入できたのです。

オンライン接客をZoomで行うメリットとデメリットを紹介

リアルタイム映像と写真を併用

オンライン内覧では、 結婚式場のリアルタイム映像と事前に撮影した写真を併用して、式場の魅力を伝えます。 「映像も事前に撮影しておけばいいのでは」と思われるかもしれませんが、そこにはノバレーゼのこだわりがあります。

利用者に「今は私たちのために案内してくれている」と感じてもらうことを、大切にしているのです。ノバレーゼでは他にも「待ち時間をできるだけ減らす」など様々な工夫を重ねて、特別だと感じてもらえる接客を提供しています。

オンライン接客の事例3.ビックカメラ(家電)

家電大手のビックカメラは、2020年9月から自社通販サイトでオンライン接客サービスを始めました。すべての商品に対応しているわけではなく、特定のメーカーの商品ごとにサービスを提供しているのが特徴です。

ダイソンのオンライン接客サービス

ダイソンのオンライン接客サービスは、2020年10月31日までの期間限定で実施されました。提供時間内であれば予約は不要で利用できて、利用者はマンツーマンでスティッククリーナーの紹介を受けられます。

オンライン接客では担当者の説明を聞いたり、質問したりできるだけではなく、 スティッククリーナーでゴミを吸い取る実演も見られます。 スペースが限られている店舗の売り場では実演が難しい場合もありますが、スペースを確保しやすいオンライン接客ならではのメリットを活かして、実演を実現しました。

ヒューレット・パッカードのオンライン接客

ヒューレット・パッカードのオンライン接客は「ノートパソコンを始めて購入する、または買い替えを検討している方」向けのサービスです。利用者はパソコンやスマホから予約不要で接続して、ビデオ通話だけでなくチャットでも相談できます。

ビデオ通話では、 製品に詳しいオペレーターが実機を手に持って、利用者に様々な角度から見せながら機能などを説明 してくれます。使い方などの疑問点を解消できるので、利用者は安心して商品を購入できるのです。

オンライン接客の事例4.ith(ブライダルジュエリー)

オーダーメイド結婚指輪工房「ith(イズ)」では、2020年5月にオンライン接客を開始しました。対面での細かい調整が重要と思われるオーダーメイド接客を、オンラインで実現しています。

ビデオ接客でアトリエ同様の相談が可能

ithではZoomまたはGoogle Meetを利用したビデオ接客を行うことで、アトリエ(実店舗のこと)と同様の相談を可能にしました。近くにアトリエがなかったり、離れて暮らしていたりするカップルでも利用できるなど、新しい価値も生まれています。

ithは、指輪という小さな商品を説明するには一般的なパソコン内蔵のカメラでは不十分だと考え、 外付けの顕微鏡カメラを用意 しました。こうした環境整備が、高品質なオンライン接客につながっています。

サイズゲージを宅配便で貸し出し

ithでは、顧客が自分にぴったりの 指輪のサイズを確かめるために使う「サイズゲージ」を宅配便で貸し出し ています。さらに、一度の相談で6本まで指輪のサンプルを届けているので、利用者は指輪ごとに着用感を確認することも可能です。

加えてオンライン接客での成約に限り、ithではオリジナルデザインの試作リングの制作も無料で受け付けています。このように、利用者が「届いた指輪が想像していたものと違った」と感じる問題が生じないように、様々な対策をしています。

オンライン接客の成果もあり業績が回復

2020年4月には緊急事態宣言の影響もあり、ithでは売上が前年比25.9%となるなど厳しい状況となりました。しかしオンライン接客の成果もあり、 2020年6月には前年比109.9%の売上を実現 しました。

オンライン接客の導入により注目を集め、アトリエがない地域の顧客と新しい関係を構築できたことが、売上回復の一因としてあるようです。

オンライン接客の事例5.イケベ楽器(楽器販売)

楽器の販売を行うイケベ楽器では、2020年12月からオンライン接客販売サービス「テレイケベ」を開始しました。

1on1で楽器選びをサポートする「テレイケベ」を提供

テレイケベでは、ツールとしてZoomを使用し、対応スタッフが利用者と1対1でオンライン接客を行います。 スタッフが楽器を実際に演奏する様子を見せることも可能 なので、利用者はテキストでは伝わりにくい楽器の魅力を、リアルタイムに感じられます。

テレイケベを利用するには、前日までに専用フォームからの予約が必要です。予約制とすることにより、対応する店舗は利用者が見たい楽器の準備を整えた状態で、オンライン接客を始められます。

成約率100%を記録

テレイケベでの接客によって、2021年6月までに10人ほどが購入につながっており、 成約率は100% です。もともと購入意欲が高い人や、以前から電話で問い合わせていた人が利用しているという理由もありますが、利用者がオンライン接客に満足していることがうかがえます。

サービス開始当初、テレイケベの提供に対応しているのは2店舗のみでしたが、反響を受けて、イケベ楽器では対応店舗を拡大させています。

オンライン接客の事例6.VIVITLINK(オンライン接客ツール)

VIVITLINK(ビビットリンク)は、オンライン接客をスムーズに進めるためのツールです。VIVITLINK(ビビットリンク)自体もオンライン接客を活用してサービスの魅力を伝えています。ここまでの事例はどれもBtoCの事例でしたが、VIVITLINK(ビビットリンク)は主にBtoBで利用されます。

来訪したユーザーがサイト上でオンライン相談会の日程を確定

VIVITLINK(ビビットリンク)のオンライン接客は、 サイト上に表示された空き枠カレンダーから都合のいい日時を指定するだけで、予約が完了 します。ZoomなどのURLが自動で発行され、予約したユーザーに送付される仕組みです。日程調整などの業務が大幅に減り、担当者はオンライン接客そのものに力を注げるようになりました。

ツールの使用感を確認可能

VIVITLINK(ビビットリンク)のサイトは、オンライン接客にVIVITLINK(ビビットリンク)を使用しているので、 サービスの導入を考えている人がオンライン接客を通して、ツールの使用感や利用者からどのように見えるかを確認できる ようになっています。

VIVITLINK(ビビットリンク)は「カレンダーから日時を予約する」ことはもちろん、「今すぐ始める」を選んで、その場ですぐにオンライン接客を開始することも可能です。便利だと感じた機能や方法を利用者が取り入れやすい仕組みです。

他社のオンライン接客の事例を自社に活かそう

オンライン接客の事例を紹介しました。オンライン接客の導入をスムーズに進めるためには、他社の事例から参考になる部分を見つけ、自社に取り入れて活用することが大切です。異なる業界・業種の取り組みからヒントを得られることも多いので、常に情報を探す意識を持っておくと良いでしょう。

VIVITLINK(ビビットリンク)では、オンライン接客についてのオンライン相談会を受け付けています。オンライン接客に関するご相談やご質問は何でも歓迎しておりますので、ぜひお気軽にご参加ください。

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