2023年3月9日

「オンライン接客ツールを導入したいけど、何からはじめたらいいかわからない」といったお悩みを持つ方もいらっしゃるでしょう。

新しい販売手法として注目を集めるオンライン接客は、自社の販売方法に合ったツールを導入することで、より効率的に進められます。

こちらの記事では、オンライン接客ツールの導入を検討中の企業・ご担当者に向けて、ツールの種類から比較ポイント、導入時の注意点まで詳しく解説します。

オンライン接客ツールとは？

オンライン接客ツールとは、言葉の通り オンライン環境による非対面接客を効率化するコミュニケーションツール。 

オンラインツールといえば、ZoomやGoogle MeetなどのWeb会議ツールが有名ですが、オンライン接客ツールは、アパレル販売や採用面接などの目的・用途に特化している点が特徴です。

アパレル販売で注目されるオンライン接客！企業事例・メリットまで解説

ここでは、オンライン接客ツールの種類・機能について詳しく解説します。

オンライン接客ツールの種類

オンライン接客ツールは、大きく3種類に分類されます。

目的や用途に合ったツールを選ぶことで、オンライン接客の効果を高められます。
ここでは、それぞれの特徴について紹介しましょう。

有人チャット型

チャット型のオンライン接客ツールは、 Webサイトに実装されたチャットボックス上で、ユーザーとチャットを使った会話が可能 です。

ユーザーは、オンライン環境さえあればいつでも質問や問い合わせができるため、商品購入やサービス申し込みの促進にもつながります。

また、電話問い合わせの場合は、回線が混み合うため、顧客が途中で離脱してしまっているケースも少なくありません。チャットは電話に比べてすぐに回答が届き、短時間で解決しやすいため、顧客はストレスなく質問できます。

 比較的すぐに解決できる相談（よくある質問など）はチャットで対応、より複雑な質問（商品に関する詳細な質問など）は電話オペレータが対応 など、場合によって使い分けるケースも増えています。

ポップアップ型

ポップアップ型は、 Webサイト上の画面にポップアップを表示させ、顧客にアプローチする手法。 ポップアップを表示させるタイミングや、訪問ユーザーの属性などの設定もできるため、より顧客に最適化されたポップアップ表示が可能です。

たとえば、設定によって以下のようなこともできます。

 主に、クーポン発行やセールのお知らせなど、能動的なアプローチに適しています。 

ビデオチャット型

ビデオチャット型は、 ビデオ通話を通じて非対面コミュニケーションがとれるオンライン接客ツール。 

チャット型やポップアップ型と大きく異なるのは、 販売スタッフの表情や、実際の商品を見せながら対話ができる 点です。オンライン接客が注目されているなか、あらゆるビジネスシーンでビデオチャットが導入されています。

接客販売以外にも、病院のオンライン診療や、不動産のオンライン内覧など、顧客に顔や資料を見せながら丁寧に案内するようなシーンに向いています。

オンライン接客ツールの種類については、以下の記事でも詳しく解説しているので、あわせてご参照ください。

オンライン接客とは？企業の導入メリットと成功事例

オンライン接客ツールの機能

オンライン接客ツールには、接客から商品購入までの一連の流れを、オンライン上で効率的に進める機能が備わっています。また、顧客管理機能も備わっているため、過去の接客履歴や購入日、顧客の特徴などを把握でき、接客提案がスムーズになります。

ツールによって搭載している機能は異なりますが、代表的な機能としては以下です。

これらの機能はあくまで一部です。ツールごとの機能詳細については、各ツールの公式サイトを確認しましょう。

オンライン接客ツールとWeb接客ツールの違い

オンライン接客ツールと似たものとして、「Web接客ツール」があります。

オンライン接客とWeb接客の大きな違いは、 「有人接客」か「無人接客」か です。それぞれ特徴が異なるため、自社の商品の特性や顧客ターゲットに合わせて、どちらを導入するか検討しましょう。

オンライン接客ツールの比較ポイント

オンライン接客が注目を集めていることで、既に数多くのオンライン接客ツールが登場しています。それぞれ特徴や機能が異なるため、自社に適したものを選ぶようにしましょう。

ここでは、オンライン接客ツールを比較検討する際のポイントを4つ紹介します。

コストパフォーマンス

オンライン接客ツールには、 月額費や年額費などのランニングコスト が発生します。同じツールでも利用する機能によってプランが異なるため、より機能を充実させればその分コストも上昇するでしょう。

また、オンライン接客にかかる人材育成・人員配置などの人件費もかかるため、 コストに対しどれだけの売上・利益をつくる必要があるか、事前に検討が必要です。 

セキュリティ

オンライン接客は、顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策を十分にする必要があります。

万が一顧客情報が外部に流出してしまえば、企業としての信頼問題に関わる事態に発展するでしょう。

オンライン接客ツールを導入する際は、 セキュリティ体制や情報管理の精度について必ず確認し、基準を満たしたものを選んでください。 

サポート体制

ツール導入後のサポート体制も必ず確認しましょう。なかには、メールでしか受け付けていないケースもありますし、土日や平日18時以降はサポートセンターが休みの場合も少なくありません。

また、オンラインとはいえ、お客様への接客行為であることには変わりはありません。オンライン接客中に回線が不安定になった場合や、顧客から使い方がわからないといわれた場合の対応方法など、トラブルシューティングも非常に重要です。

オンラインツールの各種機能をフル活用し、顧客満足を高めていくために、 使い方のレクチャーなどを含めたアドバイスが受けられるサービスをおすすめします。 

ユーザビリティ

オンライン接客に携わるスタッフ全員にとって使い勝手がよいか、 どこにどの機能があるか一目でわかるかなど、ユーザビリティに優れたツールを選びましょう。 

また、いくら機能が豊富なツールでも、実際の接客シーンで使わなければ意味がありません。機能が多い分画面も見づらくなるため、使いにくいと感じられる場合もあります。

本導入の前に試験的にトライアルプランを利用し、いくつかのツールを実際に触れてみるのがよいでしょう。その際に、ネットリテラシーが高い人だけではなく、 パソコン操作やツール操作が苦手な人にも触れてもらうと、自社にとって最適なツールがわかりやすくなります。 

オンライン接客ツール導入時の注意点

オンライン接客ツールには便利な機能が多数備わっていますが、導入前にあらかじめ念頭におくべき注意点があります。

以下に紹介する2点を意識して、ツールを検討してください。

自社が販売する商品や特徴にあったツールを導入する

販売スタッフの使い勝手だけではなく、  お客様にとって使い勝手がよいものかどうかを検証 しましょう。たとえば、以下のような項目がポイントになります。

商品そのものだけではなく、接客の心地よさやサイトの使い勝手なども、ブランドイメージに影響します。数ヶ月使用した後に課題が見えた場合は、ツールの乗り換えも含めて検討するとよいでしょう。

導入しただけでは充分な効果が得られないため、検証が必要

オンライン接客ツールを導入しただけで、自動的に予約・問い合わせが入ってくるわけではありません。期待した成果が出ない場合、ツール自体の問題だけでなく、運用が上手くいっていないことも考えられます。 施策の検証・分析を含めて、PDCAを回し続けることが大切です。 

たとえば、オンライン接客予約がなかなか入らない場合は、そもそもユーザーがその存在を知らないこともあるでしょう。その場合、オンライン接客についてSNSで発信したり、ECサイト上の目立つところにバナーを貼ったりして、徐々に知ってもらうような取り組みを行う必要があります。

それでも予約が入らないとしたら、ユーザーがなにかしらの疑問を抱えている可能性があります。たとえば、「自分の顔は映したくない」「無料なのか有料なのかわからない」「具体的にどういう場面で相談をすべきかわからない」、というユーザーもいるかもしれません。

 質問用のフォームを設置、よくある質問をまとめてQAページを設けるなど、ツール外の取り組みでユーザーの悩みに寄り添うことも大切です。  

まとめ｜オンライン接客ツールで新たな顧客価値の向上を実現

非対面での接客に役立つ「オンライン接客ツール」について、基本概要からツールごとの比較ポイント、注意点などを解説しました。オンライン接客ツールは、単に導入するだけでは意味がなく、導入後はPDCAを回しながら改善を繰り返すことが大切です。

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