イメージ アパレル販売で注目されるオンライン接客!企業事例・メリットまで解説

アパレル販売で注目されるオンライン接客!企業事例・メリットまで解説

以前までのアパレル販売は対面接客が主流でしたが、近年では非対面で接客を行う「オンライン接客」が注目されています。既に多くのアパレルメーカーがオンライン接客を導入していますが、「具体的にどのようなメリットがあるのかわからない」という方も多いでしょう。

こちらの記事では、アパレル業界におけるオンライン接客のメリット、導入企業の事例を解説します。

オンライン接客の導入を検討しているご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは?サービスの概要や導入事例を紹介

アパレル販売のオンライン接客が急成長中の背景

イメージ_アパレル販売のオンライン接客が急成長中の背景

2020年のコロナ禍以降、人々の生活様式が一変し、アパレル業界では営業時間の短縮や対面接客の自粛が余儀なくされました。

消費者側も、外出自粛などの影響で、ECサイト・通販経由での購入額が増加。そうした中で、アパレル販売のオンライン接客が急成長しています。

KDDIエボルバが行った「EC・通販ユーザー動向調査レポート」では、コロナ以前(2020年1月以前)と以降(2020年2月以降)の消費者動向に関して調査。「【ECサイトや通販などオンラインや電話などの非対面】で購入する機会に変化はあったか」という質問に対して、 約7割が「増えている・増えていると思う」と回答したといいます。 

さらに、「普段から利用している情報源は?」という問いに対し、 ECモールを利用する人が6割以上、公式Webサイトを利用する人は5割近く となり、いずれも店頭の商品や、対面接客を上回る結果となりました。

参照:『コロナ禍のEC・通販需要は今後も伸長、利用者の7割が購入機会増えると回答「EC・通販ユーザー動向調査レポート」を速報版で発表!|KDDIエボルバ』https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000138.000019180.html

これは、長期に及ぶコロナ禍で、人々の生活にオンライン利用が浸透したことを示すデータです。アパレル販売においても、オンライン接客の需要は引き続き増えていくと予想されており、アパレルメーカー各社は、オンライン接客ツールの導入や、販売員の育成を進めています。

アパレルブランドのオンライン接客導入事例

イメージ_アパレルブランドのオンライン接客導入事例

コロナ禍の影響で、多くのアパレルブランドや販売店が集客に苦戦しましたが、中にはその被害を最小限に留めた企業や、逆に一気に業績を伸ばした企業もあります。

その成功要因のひとつが、オンライン接客への対応です。ここでは、オンライン接客の導入事例を詳しく解説します。

ユナイテッドアローズ

ユナイテッドアローズが展開する「UNITED ARROWS green label relaxing」では、ライブ配信を見ながらオンラインストアで買い物を楽しめるライブコマース、「STYLING GUIDE」を開始しました。

ライブ配信はInstagramの公式アカウントを利用し、 ネット通販サイトだけでは伝えきれない着回しやサイズ感を案内 することで、ネットショッピングユーザーの不安解消を実現しています。

ライブ配信の特性を活かし、 お客様の質問にリアルタイムで答えるなど、親近感のある接客が好評を獲得。 ユナイテッドアローズの新たな接客サービスの場として、継続・拡大を続けています。

green label relaxing

三陽商会

引用:Story And The Study|オフィシャルオンラインストア

引用:Story And The Study|オフィシャルオンラインストアhttps://www.story-study.com/

パーソナルオーダースーツブランド「STORY & THE STUDY」を展開する三陽商会では、自宅でフィッターの接客を受けられるオンライン接客を開始しました。

Zoomを使用したオンライン接客では、 オンライン上のフィッター担当者に対し、生地やスタイルに関する相談ができます。 さらに、同ブランドで採寸履歴がある顧客は、オンライン接客時にマイページにログインすれば、採寸情報を元にオーダー内容を決めることが可能です。

また、 生地サンプルの事前郵送にも対応。 オンライン接客希望日の1週間前までに検討中の生地の郵送を含めて予約すれば、生地サンプルに触れながらオンライン接客を受けられます。

Story And The Study

オンライン接客をZoomで行うメリットとデメリットを紹介

三越伊勢丹ホールディングス

新型コロナの影響により業界全体にダメージを追った百貨店業界において、三越伊勢丹ホールディングスは、オンライン接客による販路の拡大に成功しています。

同社は、オンラインによる顧客との接点増加と、デジタルサービスの利便性向上を目的として、OMO(オンラインとオフラインの融合)ツールの開発に着手。2020年11月に、オンライン接客アプリ「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」の自社開発を実現しました。

アプリを利用することで、 顧客はさまざまなメディア、雑誌、店頭で関心を持った商品の問い合わせ、チャット上でスタッフとのやり取りが可能 です。

 気に入った商品は配送依頼、店頭受け取り、取り置きの確認などを選択でき、商品について詳しく知りたい場合は予約制でビデオ接客を受けられる など、オンライン上でも百貨店らしいきめ細かなサービスを受けられます。

MITSUKOSHI ISETAN

オンライン接客を予約する流れと予約システムの選び方

マザーハウス

引用:ケア・修理|MOTHERHOUSE

引用:ケア・修理|MOTHERHOUSEhttps://www.mother-house.jp/care/

「途上国から世界に通用するブランドをつくる」という理念のもと、バッグやジュエリー販売を手掛けるマザーハウスの事例です。同社は、コロナ禍で落ち込んだ売上を補うために、 YouTubeを使ったおすすめ商品のプレゼンテーションや、生配信を行いました。 

さらに、利用者を伸ばしているのがオンライン修理です。 修理を依頼する顧客はテレビ電話を通してバッグの状態を見せることで、その場で修理費用や期間を見積りしてもらえます。 

顧客はその場で見積りを確認できるため、「それなら新しく買い換えよう」、「また次の機会にしよう」といった判断がしやすくなります。オンライン修理を利用した顧客からは、「今までに比べて便利になった」という満足の声を多数もらえるようになったといいます。

MOTHERHOUSE公式サイト

ルルレモン

引用:オンラインヨガ、トレーニング – Wellness Saturday – 【ルルレモン公式|lululemon Japan】|MOTHERHOUSE

引用:オンラインヨガ、トレーニング – Wellness Saturday – 【ルルレモン公式|lululemon Japan】|MOTHERHOUSEhttps://www.lululemon.co.jp/ja-jp/event/community-online-class

カナダ発のスポーツウェア大手「lululemon(ルルレモン)」は、コロナにより休業中の店舗もありながら、売上を拡大し続けています。

その強さの秘訣は、独自の接客方法にあります。 「店舗では基本的に商品を売らない」という方針のもと、エデュケーターと呼ばれる販売員が顧客と日常会話をしながら接客。 商品の特徴やおすすめのエクササイズを教えたり、顧客から個別の商品に対する要望や意見を聞いたりすることを重視しているのです。

 オンラインでのヨガイベントといった、顧客とのコミュニケーションの場を作り出し、顧客のロイヤリティの高さを土台にECサイトで売上をカバーしています。 

ルルレモン公式

オンライン接客の事例については、より詳しく以下ページで紹介しています。

オンライン接客の事例!三越伊勢丹など6つの事例を徹底解説

アパレルブランドがオンライン接客を導入するメリット・デメリット

イメージ_アパレルブランドがオンライン接客を導入するメリット・デメリット

アパレル販売におけるオンライン接客には、メリット・デメリットがあり、導入を検討する際はそれぞれを念頭に置く必要があります。ここからは、オンライン接客のメリット・デメリットについて紹介します。

メリット

アパレルブランドがオンライン接客を行うメリットとしては、主に以下のような項目が挙げられます。

内容 詳細
ECサイトの客単価をアップできる 店員が直接接客をすることで、購買ニーズを満たす提案ができるため、客単価がアップする
ECサイトのCVRを改善できる 購入をしようか悩んでいる顧客の背中を後押しすることで、CVRを改善できる
ブランドのファン化・リピート率向上につながる 気持ちの良い接客により「良い買い物ができた」という体験が、ブランドのファン化や再来店につながる
InstagramなどのSNSで拡散されやすい 素晴らしい接客体験は人におすすめしたくなるため、SNS上でシェアされやすくなる
チャットボットなどで対応を自動化できる ECサイトを訪問した顧客に対して自動でフォローを入れられるため、より深い提案に専念できる
既存スタッフの効率を高められる 店舗業務の手が空いている時間にオンライン接客を行うことで、スタッフの接客効率を高められる
コストを抑えて全国に商圏を広げられる 実店舗を持たずに仮想店舗を全国に持つことができる。これまで販売が難しかった地域にも接客ができる

デメリット

オンライン接客は、効率的な販売ができる反面、デメリットもあります。以下でそれぞれ解説します。

内容 詳細
スタッフの教育に手間が掛かる オンラインツールの使い方や接客方法など、育成に時間・コストがかかる
対面接客に比べて商品の魅力が伝わりにくい 商品に直接手を触れられないため、実店舗に比べて商品の魅力が伝わりにくい
通信回線に不具合が生じる可能性がある どちらかの通信環境が不安定な場合、音声や映像が乱れてしまい接客が中断される
オンライン接客のメリット・デメリットに関しては、以下の記事でさらに詳しく解説しています。あわせてご確認ください。

オンライン接客のメリット・デメリットを詳しく解説!

アパレル販売のオンライン接客にはツール導入が有効

アパレル販売で注目されるオンライン接客について、背景、具体的な企業事例、メリット・デメリットを解説しました。

人々の生活様式が変化し、従来の対面接客だけでは、売上の確保が難しくなっています。そこで、オンライン接客に注力することで、ECサイトの客単価アップや、CVRの改善が期待できるでしょう。

オンライン接客を導入する際には、オンライン接客ツールの導入がおすすめです。オンライン接客ツールには、オンライン接客に必要な機能が幅広く備わっているため、「何からはじめれば良いかわからない」という方も、すぐに導入できます。

オンライン接客ツールとは?比較ポイントから機能の違いまで解説!

 オンライン接客ツールの中でもおすすめなのが、オンライン接客管理システム「VIVITLINK(ビビットリンク)」です。 VIVITLINK(ビビットリンク)は、わずか3クリックでオンライン接客を開始でき、日程調整に役立つスケジュール管理ツールとの連携など、業界・業種問わずあらゆるシーンに役立ちます。

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