オンライン接客をZoomで行うメリットとデメリットを紹介
Zoomでのオンライン接客のメリットとデメリットを紹介します。メリットを最大限に活用した接客によって顧客に満足してもらえれば、売上アップにもつなげられるでしょう。一方で、オンライン接客をZoomで行うことにはデメリットもあります。失敗を避けるためには、デメリットをカバーする対策を考えておくことも大切です。
オンライン接客をZoomで行うメリット
オンライン接客をZoomで行うメリットを3つ紹介します。メリットを引き出すことで自社の課題を解決できないか、考えてみましょう。
店舗での接客に近い対応ができる
Zoomを使ったオンライン接客では、店舗での接客に近い対応ができます。映像と音声を使って、リアルタイムで顧客と会話できるため、 文字だけでやり取りをするチャットやメールに比べて、情報量が圧倒的に多い のです。
接客する側から伝える情報だけでなく、顧客から伝えられる情報も多くなる点は見逃せません。顧客の感情や意欲は、声のトーンや表情など、言葉にしていない部分に表れます。
こうした情報を読み取りつつ、対応を柔軟に変化させることで、顧客に心地よいと思われる接客を実現できます。質の高い接客をした成果は、購入率や顧客単価の向上といった形で得られるでしょう。
特別な対応をしてもらえたと感じてもらいやすい
オンライン接客をZoomで行うことには、顧客に「特別な対応をしてもらえた」と感じられやすいメリットもあります。
スタッフがリアルタイムでつながり、 一対一で対応するからこそ、顧客は「自分だけのために時間を使ってもらえた」と感謝の気持ちを持ってくれます。 Zoomでのオンライン接客には、単に情報を伝える以上の効果があるのです。
効率を求めると「一人のスタッフが同時に複数の顧客に対応する」といった方法を考えがちですが、顧客が受ける印象は一対一での対応とは大きく変わってしまうため、慎重に検討した方が良いでしょう。
販売員のリソースを活用できる
Zoomでのオンライン接客には、販売員のリソースを活用できるというメリットもあります。これは新型コロナウイルスの影響により、休業せざるをえなくなった店舗が増えたことで、注目を集めるようになったメリットです。
店舗が休業している間でも、オンラインストアであれば商品の販売を継続できます。オンライン販売にZoomを使ったオンライン接客を組み合わせることで、 店舗が休業になっている間はヒマになっている販売員に、活躍の場を与えられる のです。
店舗の営業再開時のことを考えれば、休業中に販売員を解雇するわけにはいかない場合が多いでしょう。店舗休業中の一時的な施策としても、Zoomでのオンライン接客は有効です。
オンライン接客をZoomで行うデメリット
Zoomを利用したオンライン接客で失敗しないように、メリットだけではなくデメリットについても理解を深めておきましょう。代表的なデメリットを3つ紹介します。
一人ずつしか対応できないため効率が悪い
一人ずつしか対応できないため効率が悪くなってしまう点は、Zoomによるオンライン接客のデメリットです。店舗での接客であれば、一人のスタッフが複数の顧客の相手をしやすい場合もありますが、Zoomではそれが難しいのです。
そのためZoomでの接客では、スタッフが多くの時間をかけたわりに、接客できた人数は少なくなりがちです。たとえば、一人の接客に準備を含めて1時間かかるのであれば、4時間を費やしても4人しか対応できません。スタッフの人件費を考えると、 商品の購入率や購入額によっては、オンライン接客は採算が合わない可能性があります。
顧客がZoomをうまく使えないことがある
顧客がZoomの利用に慣れていないと、オンライン接客がスムーズに進められないことがあります。Zoomでは、接客する側ですべての操作ができるわけではないので、 顧客側の設定変更などは相手にお願いするしかありません。
たとえば、顧客側の端末のカメラやマイクをオンにするためは、顧客自身で操作してもらう必要があります。ビデオ通話に慣れている人であれば簡単にできる操作でも、ビデオ通話が初めての人には、やり方がわからないかもしれません。
自社のオンライン接客で必要となる顧客側の操作をマニュアルにまとめ、メールで事前に送付しておくなど、対策をしておくと良いでしょう。
回線状況に影響されやすい
回線状況に影響されやすい点も、Zoomでオンライン接客を行うデメリットです。インターネット回線が安定していないと、 映像や音声が途切れたり、完全に止まったりする ことがあります。映像や音声に問題があれば、どんなに素晴らしい接客をしたとしても、顧客の体験は悪くなってしまいます。
顧客の回線に問題が生じる可能性があるため、自社の対策を万全にするだけでは、回線状況が悪くなるリスクをゼロにはできません。場合によっては、オンライン接客をいったん中止して日時をあらためるなど、柔軟な対応が必要です。インターネットに接続できなくなる状況に備えて、あらかじめお互いの電話番号を共有しておくと良いでしょう。
下記記事では、オンライン接客のメリットデメリットを解説しています。こちらも参考にしてください。
オンライン接客をZoomで行っている事例
オンライン接客をZoomで行っている事例を2社紹介します。どちらの会社でも、新型コロナウイルスの感染拡大により店舗を休業したことが、オンライン接客を導入するきっかけとなりました。
アパレル販売（オールユアーズ）
引用：ALL YOURShttps://allyours.jp/
アパレル販売を行っている「オールユアーズ」では、2020年4月から 「プライベートZoom接客」 のサービスを始めました。あらかじめ接客の予約をした顧客に対して、会社の代表取締役が自ら一対一で接客を行う取り組みです。
オールユアーズでは以前から「自宅試着サービス」を提供しており、それをオンライン接客と組み合わせています。Zoomによるオンライン接客だけでは、顧客の購入意欲を高めることはできても、「サイズが合わないかも」「手触りが気に入らないかも」といった不安は解消できません。自宅試着サービスを組み合わせることで、顧客が購入の意思決定をしやすくしています。
タオル販売（IKEUCHI ORGANIC）
引用：オンラインZoomストア│IKEUCHI ORGANIChttps://www.ikeuchi.org/information/2020/04/23/online/
タオルの販売を行っている「IKEUCHI ORGANIC」では、2020年4月にオンライン接客専用の 「オンラインZoomストア」 をスタートしました。開店前や閉店後の店舗からZoomで接客を行い、商品を販売するサービスです。
このオンラインZoomストアの取り組みによって、20代や30代の顧客が増える効果がありました。もともとIKEUCHI ORGANICは顧客の年齢層が高めでしたが、オンライン接客の取り組みがSNSで拡散されたことにより、新しい顧客層の獲得に成功したのです。オンライン接客を導入したことが予想外の成果につながった事例として、参考になるでしょう。
オンライン接客をZoomで行う手順
オンライン接客をZoomで行う手順を3ステップで解説しつつ、どのようなことに気をつけると効果的なのか紹介します。顧客に「オンライン接客を受けてよかった」と感じてもらえる仕組みを作ることを目指しましょう。
顧客による日時の選択と必要情報の入力
オンライン接客をZoomで行う際には、まずは顧客に予約をしてもらいます。予約の空き状況がひと目で確認できるように、 予約できる時間枠をカレンダーにまとめておく と良いでしょう。顧客は時間枠を選択するだけ日時を指定できるので、操作が簡単になります。
予約の際には、接客する側が事前に知っておきたい情報を、顧客に入力してもらいましょう。たとえば「どの商品について詳しい話が聞きたいか」を聞いておくことで、その商品を用意しておけます。
ただし入力項目が多すぎると「オンライン接客を受けるのは面倒だ」と顧客が感じて、予約をやめてしまう恐れがあります。予約の際に顧客に入力してもらう項目は、厳選することが大切です。
ZoomのURLの送付
Zoomの予約を受け付けたら、オンライン接客を行う際に使うZoomのURLを顧客に送付します。送付にはメールだけでなく、Twitterのダイレクトメッセージや電話番号を使ったショートメッセージも利用できます。
オンライン接客の 専用ツールを使えば、URLの送付を簡単に自動化することが可能 です。オンライン接客の回数が増えて、送付作業を負担に感じた場合は、ツールの導入を検討すると良いでしょう。
オンライン接客ツールとは？比較ポイントから機能の違いまで解説！
接客の日時までに、説明用の商品を用意するなどの準備を進めます。商品やブランドについての情報をあらためて見直しておき、顧客の質問にすぐに回答できるようにしておきましょう。
指定の日時にZoomでオンライン接客
指定の日時にオンライン接客を行います。Zoomに接続したら、まずは音声や映像に問題がないかを確認しましょう。接客する側に問題はなくても、顧客の側では映像が見えないこともあるため、注意が必要です。
オンライン接客では、顧客が「必ず商品を買わなければいけないのでは」とプレッシャーを感じやすい傾向があります。 接客の冒頭で「買わなくても大丈夫です」と説明 して、顧客の緊張を和らげると良いでしょう。
Zoomでは対面での接客よりも、表情の変化が伝わりにくい傾向があります。普段よりも大げさに顔の表情を変化させたり、うなずきを大きくしたりするなど、オーバーリアクションを心がけるのがおすすめです。「私の話をきちんと聞いてくれた」と顧客に感じてもらうことで、商品の購入にもつながりやすくなります。
オンライン接客ではZoomを活用しよう
オンライン接客をZoomで行うメリットとデメリットを紹介しました。Zoomでのオンライン接客にはデメリットもありますが、「店舗での接客に近い対応ができる」などのメリットは大きいといえます。顧客に良い接客体験を提供して満足してもらえれば、売上アップにもつながるでしょう。
下記ではオンライン接客を成功させるコツを解説しているので、こちらも参考にしてください。
オンライン接客を成功させるコツとは？今すぐ実践できるポイントを解説
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