オンライン接客のメリット・デメリットを詳しく解説！
オンライン接客を導入するべきか決めるには、メリットとデメリットを正確に把握する必要があります。本記事では、オンライン接客のメリットとデメリット、成功させるためのポイントを整理して解説します。
オンライン接客の基礎的な知識や事例については下記のコラムをお読みください。
オンライン接客の効果とメリット
オンライン接客のメリットを5つ紹介します。自社でオンライン接客を活用している場面を思い浮かべて、メリットによる効果を十分に得られそうかを考えてみると良いでしょう。
感染症対策になる
対面での接客をオンライン接客に置き換えると、リアルな接触がなくなるため感染症対策になります。
新型コロナウイルスの感染拡大後には、感染症対策が企業の信頼度を大きく左右するようになりました。オンライン接客を導入することで、お客様に 「感染症対策がしっかりしている企業だ」と感じてもらえる ため、イメージアップにもつながります。
また自社のスタッフにとっても、 感染リスクを心配せずに接客できる メリットがあります。
コンバージョン率アップにつながる
Webサイトを見ただけでは決断できない人の背中を、オンライン接客で押してあげられるようになるため、コンバージョン率のアップを見込めます。
Webサイトを見て「この商品がほしいな」と思った人も、ちょっとした疑問や不安があるせいで、購入をためらってしまうことがよくあります。そんなときにビデオ通話やチャットでサポートしてもらうことで、 疑問や不安を解消 できるのです。
例えばアパレル業界では、オンラインでフィッターの接客を受けられるサービスなどもあります。
アパレル販売で注目されるオンライン接客！企業事例・メリットまで解説
お客様はスタッフとコミュニケーションすること自体にも価値を感じます。「きちんと対応してもらえた」「詳しく話をしてもらった」という体験によって商品の魅力が増し、購入のハードルが下がるので、よりコンバージョンしやすくなるでしょう。
商圏を全国に広げられる
オンライン接客を導入することで、商圏を全国に広げられます。ECサイトと組み合わせれば、 お客様の住んでいる場所に関係なく商品を販売することが可能 です。
これまでは「近くに店舗がないから」と買い物をあきらめていた人を、オンライン接客の導入をきっかけに、ECサイトに誘導できます。お店のスタッフと会話しながら買い物をしたい人にとって、オンライン接客は魅力的に感じられるでしょう。
オンライン接客によって、お客様はまるで店舗を訪れているかのように感じながら、商品の購入を検討できます。接客を重視しながら商圏を広げるのであれば、オンライン接客が有力な手段です。
お客様が求めているタイミングで接客できる
お客様が求めているタイミングで接客できるのも、オンライン接客の大きなメリットです。対面ではできない、オンライン接客だからこその対応を実現できます。
服や靴などの小売店の店舗では、接客されずに一人でじっくり商品を見たいという人もいます。しかしお客様が接客を求めているのかどうか、見た目だけでは判断が難しいものです。そのためスタッフはひとまず声をかけることが多いのですが、それが苦手だという人も少なくありません。
オンライン接客では、 お客様から「接客してほしい」と思ったタイミングでメッセージを送ってもらう なども可能です。いきなり声を書けられたりする心配がないため、接客されるのが苦手な方でも安心して買い物ができます。
接客内容を記録できる
オンライン接客では、お客様とのやり取りはパソコンやスマートフォンなどのデバイスを通じて行われます。そのため チャットや会話などの記録を、すべて簡単に残しておけます。
トラブルが生じたときには、オンライン接客の記録を客観的な証拠として使えます。お客様が何か勘違いをしている場合には「接客の際にこのようにお伝えしました」と記録を共有することで、すぐに納得してもらえるでしょう。
記録を分析すれば、成約しやすい説明方法などを特定し、接客の品質を高めることにも役立てられます。記録が残るオンライン接客は、接客を改善したいと考えている企業におすすめです。
オンライン接客のデメリット
オンライン接客を導入しても、必ずビジネスがうまくいくとは限りません。導入後に後悔しないためにも、オンライン接客のデメリットを理解しておきましょう。注意するべきデメリットを5つ紹介します。
導入や維持にコストがかかる
オンライン接客は、導入や維持にコストがかかります。パソコンやWebカメラなどのデバイスや、専用のサービスとの契約が必要になるからです。
オンライン接客ツールは毎月継続して費用がかかるため、固定費が増加します。 かける費用以上の成果が見込めるかを、慎重に検討 しましょう。
各社が様々なオンライン接客ツールを提供しており、ビデオ通話やチャットなど、できることには大きな違いがあります。基本的に機能が多いほど、価格は高額になります。自社の状況に合わせて、最適なサービスを選ぶことが重要です。
スタッフの教育が必要
オンライン接客を導入する際には、スタッフの教育が必要になります。スタッフがデジタル機器を使いこなし、 オンライン接客ならではのテクニックを身につけなければ、十分な成果は期待できません。
スタッフの教育のために、外部の人材を雇ったり、研修サービスを利用したりする必要が生じる可能性があります。さらにスタッフが教育を受けている時間に対しても人件費が発生するので、負担は想定よりも大きくなりがちです。
オンライン接客のサービスと契約するだけでは、オンライン接客は始められません。スタッフの教育が欠かせず、そのためのコストがかかることには留意しておきましょう。
オンラインで集客できる土壌が必要
ECサイトなどにお客様を集められなければ、 接客の対象がおらず、オンライン接客の効果は発揮されません。 オンライン接客の効果を高めるためには、オンラインで集客できる土壌が必要です。オンラインで集客する施策としては、たとえば以下があります。
- SNSでの投稿で拡散を狙う
- リスティング広告で集客する
- SEOで検索からの流入を狙う
- 企業の知名度を上げて指名検索を増やす
十分な集客数を確保したうえで、オンライン接客の利用率を高めることで、はじめてオンライン接客が多く使われる状況にできます。集客ができていないと、ほとんど使われていないオンライン接客サービスに、利用料金だけ払い続けることになりかねません。
オンライン接客を導入する際には、オンラインでの集客にも同時に力を入れると良いでしょう。
回線状況に影響を受ける
インターネット回線の状況が悪い場合、たとえばビデオ通話で接客しているときに、映像や音声が途切れてしまったり、突然接続が切れてしまったりすることがあります。 充分な接客ができない可能性があるのはデメリット といえます。
接客を受けていたお客様がそのことに不満を持てば、機会損失やクレームにもつながりかねません。
また自社の回線状況を万全にしていたとしても、お客様側の回線の問題で、接続が切れてしまう場合があります。インターネットを利用するオンライン接客の品質は、インターネット回線の状況にも左右されるのです。
ビデオ通話ができない場合はメールに切り替えるなど、複数の連絡手段を確保しておくと安心です。
ライブコマースでは炎上の恐れがある
オンライン接客には、SNSなどで不特定多数に商品を紹介する「ライブコマース」という手法があります。販売促進に効果的な手法ですが、炎上の恐れがある点はデメリットです。
ライブコマースで不適切な言動をすると、それが SNSなどで大勢の人に拡散され、ネガティブな反響を生む 可能性があります。クレームのメールや電話が大量に届き、企業イメージの低下にもつながります。
ライブコマースなどのオンライン接客では、映像やチャットの内容を簡単に記録に残せるため、拡散されるリスクが常にあります。不特定多数の人に見られても問題ないように、接客内容には十分に注意を払いましょう。
オンライン接客を成功させるポイント
オンライン接客を成功させるには、 まずはお客様に気軽に利用してもらう 必要があります。オンライン接客に慣れていないお客様にも「使ってみよう」と思ってもらえるように、操作の簡単さをアピールしたり、わかりやすいマニュアルを作ったりしましょう。
また、 オンライン接客のノウハウを社内で共有して、改善していく ことも大切です。最初のうちはスタッフも経験が少ないため、接客に失敗してしまうこともあるでしょう。ただ、もし失敗したとしても、オンライン接客は記録がすべて残るのが強みです。記録を見返して、同じ失敗をしないようにスタッフが共有することで、接客の品質を高めていけます。
オンライン接客ならではメリットを最大限に活かせるように、経営陣だけでなく現場のスタッフも知恵を出して工夫することで、成功に近づけます。オンライン接客のコツについては、こちらの記事もご覧ください。
オンライン接客を成功させるコツとは？今すぐ実践できるポイントを解説
オンライン接客のメリットとデメリットを両方考えて導入を決めよう
オンライン接客のメリットとデメリットを紹介しました。両方を理解したうえで、オンライン接客を導入するかどうかを決めましょう。
オンライン接客ツールには様々な種類があり、それぞれ機能に違いがあります。導入する際には、自社に合ったものを選ぶことが大切です。
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