LINEのオンライン接客とは？メリットから導入方法まで解説
「LINEを使ったオンライン接客はどうやってはじめるの？」「果たして本当に効果があるの？」、といった疑問をお持ちの方もいるでしょう。
LINEは、国内で最も利用されているコミュニケーションツールです。近年は行政サービスでもLINEを使った予約ができるようになるなど、今や日常生活に欠かせないツールとなりました。
あらゆるビジネスシーンで、非対面接客の導入が進められるなか、LINEを使ったオンライン接客が注目を集めています。こちらの記事では、LINEのオンライン接客について、実際に導入している企業事例を交えて詳しく解説します。
LINEを使ったオンライン接客サービスとは？
LINEは、LINE株式会社が運営・開発するモバイルメッセンジャーアプリです。総務省の調査によると、 国内のLINE利用者は全体の86.9%となっています。また、10代〜30代で90％以上、60代でも67.9%と幅広い世代で利用されています。
こうした利用率の高さから、昨今ではメッセンジャーアプリの域を超えてあらゆるサービスを展開しており、 企業の商品プロモーションの場としての一面も持ちます。
そのなかでLINEは、新型コロナウイルスの影響に伴うオンラインショッピング需要の拡大を受け、LINE公式アカウントと店舗スタッフのオンライン接客を組み合わせた新サービス、「LINE STAFF START」を開始しました。（2021年11月18日正式リリース）
国内で最も利用されるメッセージアプリのLINEが、オンライン接客サービスを開始したことで、オンラインショッピングの在り方に大きな影響を与える可能性があります。
LINEを使ったオンライン接客支援サービス
LINEを使ったオンライン接客支援サービスは、現時点で2つあります。
- LINE STAFF START（ラインスタッフスタート）
- LiveCall for LINE WORKS
LINE STAFF START
引用：LINE STAFF STARThttps://www.staff-start.com/line-staffstart/
- LINE公式アカウントで、店舗スタッフが友だち追加した顧客に対して、商品やコーディネートを紹介できる
- 小売業・サービス業など、店舗スタッフがいればどの業界・業種でも利用可能
- LINEチャットやLINEコール、LIVE配信などあらゆるオンライン接客で顧客とのやり取りが可能
LiveCall for LINE WORKS
引用：LiveCall for LINE WORKShttps://livecall.jp/lineworks/
LiveCall for LINE WORKSは、 ワークスモバイルジャパン株式会社が提供するビジネス版LINE「LINE WORKS」と、オンライン接客ツールの「LiveCall」の2つが連携したサービス です。
自社のLINEアカウントを友だち登録している顧客に対し、LINE上でLiveCallのビデオ通話を用いたオンライン接客を手軽に提供できます。
- LiveCallの利用で、LINE WORKSユーザーとLINEユーザー間のビデオ通話が可能
- LINEのトーク途中からでも、URLを送るだけでビデオ通話をスタートできる
- ECサイト、査定、オンライン診療、カウンセリングなどあらゆるシーンで利用可能
LINEオンライン接客の導入事例
オンライン接客の需要増加に伴い、LINEオンライン接客を導入している企業は徐々に増えています。ここでは、LINEオンライン接客を導入し、実際に成果を上げている企業事例を3つご紹介します。
西麻布レクラン
引用：LINEオンライン接客サービス | エルメス・バーキン専門店 西麻布レクランhttps://www.lecrin.jp/lecrin/online_service
西麻布レクランは、高級バッグブランドのエルメス専門ブティックです。同店では、LINEオンライン接客サービスを導入し、お客様のさまざまな要望や相談にLINEでの対応を開始しました。
たとえば、 商品の在庫確認はもちろん、色違いや素材違いの商品を見比べたい場合に、専門担当者が現物の画像をLINEで送ります。 また、ビデオ通話機能を使えば、顧客の悩みや要望に沿って、スタッフがバッグの内側を見せたり、気になる商品を見比べてもらったりすることが可能です。
LINEはほとんどの顧客がすでに利用しているツールであるため、 新たにアプリのダウンロードや設定が不要であることもメリット。 オンライン接客利用時の事前予約も不要なので、いつでもショッピングを楽しめます。
入江明正堂
引用：LINEの友達追加｜大正9年創業 広島の老舗はんこ屋 入江明正堂http://www.iriemeisyodo.jp/line.html
株式会社入江明正堂（いりえめいしょうどう）は、大正9年の創業から100年を越える老舗印章店です。時代の流れに合わせて顧客ニーズを的確に捉え続けており、用途・目的に応じたさまざまな商品を紹介しています。
同社では、2021年6月にLINEを活用したオンライン接客サービスを開始しました。その結果、 「ECサイトから商品を選んで注文するだけでは不安」と感じる顧客に対して、実物を手にとるのに近い感覚で商品を選べる、新たな買い物体験を提供 できるようになりました。
さらに、入江明正堂では、 印鑑デザインの相談も対応 しています。画面共有で辞書や印影のサンプルを見せながら詳しく説明することで、顧客の要望に沿ったデザインを提案でき、購入後の返品防止にもつながります。
遠鉄百貨店 遠鉄のランドセル
引用：LINEオンライン接客 – 遠鉄のランドセルhttps://www.endepa.com/schoolbag/line/
遠鉄百貨店は、静岡県浜松市にある百貨店で、「エンデパ」の愛称で地元の方を中心に親しまれています。その遠鉄百貨店内にあるランドセル売り場「遠鉄のランドセル」では、LINEオンライン接客を開始しました。
ランドセルは、主にシニア世代が、お孫さんの入学に合わせて購入するケースが多数です。その世代の利用率も高いLINEは、商材ともマッチしているといえるでしょう。 来店しなくとも自宅から相談ができるため、移動が不安な方でも安心して利用可能 です。
対応方法としては、 通常のLINEトーク上で「女の子におすすめのランドセルを教えて」「商品の在庫を知りたい」といった質問を顧客から受け取ることで、販売スタッフが回答していきます。
また、テキストチャット以外に、ビデオ通話にも対応。店舗の販売スタッフが実際の商品を見せながら、デザインを見比べてもらえます。
その他のオンライン接客の事例は下記のコラムで紹介しています。
LINEオンライン接客のメリット
LINEを使ったオンライン接客には、さまざまなメリットがあります。ここでは、主なメリットを4つ紹介します。
遠方の顧客層にも利用してもらえる
LINEのオンライン接客を導入することで、顧客は自宅にいながらショッピングを楽しめます。特にECサイトと違うところは、販売スタッフと直接やり取りができる点です。
たとえば、高級ブランド販売店などは都市部に集中するため、地方の方はわざわざ遠くの店舗に足を運ぶ必要がありました。しかし、 オンライン接客ならば場所の制約がなく、地方にいながら販売スタッフの接客を受けられます。
店舗側にとっては、 今までターゲット外だった遠方の顧客層にまで接客できる ため、新たな顧客獲得につながるのです。
トーク・電話・ビデオ通話が利用可能
LINEオンライン接客は、テキストチャット形式のトークと、ビデオ通話のどちらもシームレスに対応できます。
たとえば、 かんたんな質問や要望はテキストで受け付け、実際に商品を見せたり商品を見比べたりする際はビデオ通話を使うなど、使い分けが可能です。 同じトークルーム上でトーク・ビデオ通話が行えるため、顧客はストレスなく利用できます。
また、Zoomなどの無料オンラインツールは、事前にアカウント登録が必要だったり、3人以上で利用する場合に時間制限があったりします。こうした手間は、オンライン接客の利用率を下げる要因のひとつです。
LINEオンライン接客では、特別な設定を必要とせず、トーク・ビデオ・電話などを使い分けられる ため、非常に手軽に利用できます。LINEは全世代で利用されているので浸透しやすい
前述の通り、 LINEは全世代で86.9%が利用している、国内トップクラスのコミュニケーションツールです。
さらに、60代で67.9％、70代のシニアでも50％以上が利用しているなど、全世代で利用されています。
今や生活に欠かせないコミュニケーションツールであるLINEと、オンライン接客と組み合わせは、 顧客に浸透しやすく成果も出やすい施策 といえるでしょう。
友達登録でクーポン発行やお知らせ発信が可能
ウェブサイト上で会員登録をしてもらうためには、個人情報の入力が必要です。しかし、 LINEでは「友だち追加」を押すだけでかんたんに会員登録ができます。
友だち追加をしてもらえた顧客に対しては、以下のようなお知らせをかんたんに配信可能です。
- クーポン発行
- キャンペーン案内
- ショップカード
- アンケート収集
また、一度オンライン接客を行った顧客に対して継続的なフォローを行うことで、ファン化や長期的なリピーター獲得にもつながります。
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LINEでのオンライン接客について、詳しく解説しました。
オンライン接客サービスを導入する企業や店舗が今後さらに増えていけば、買い物の概念や考えが大きく変わっていくと予想されます。企業や販売店は、いまのうちからオンライン顧客対応の準備を進めることが大切です。
LINEはすでに多くの人が利用しているサービスのため、導入障壁が低いのは大きなメリットといえるでしょう。しかしながら、人によっては「LINEはプライベートで利用するツール」というイメージ持っているケースも少なくありません。
オンライン接客ツールは、LINE以外にも数多くのサービスが登場しています。自社にとってどれが最適であるかは、それぞれのツールの特性や、商材とのマッチ度を見極めた上で検討すると良いでしょう。
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