オンライン接客を成功させるコツとは？今すぐ実践できるポイントを解説
オンライン接客を導入してみたものの思うようにいかない。もっと効率的に運用したいけれど、どこから改善すればよいかわからない。
注目が高まるオンライン接客ですが、まだまだ普及段階にあり、実際にどのように運用していけばよいか課題を感じている方も多いのではないでしょうか。
この記事では、オンライン接客導入後に売上を伸ばしている企業の成功事例をもとに、オンライン接客を成功させるコツと、今すぐ実践できるポイントをまとめました。
オンライン接客について詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。
オンライン接客とは？企業の導入メリットと成功事例オンライン接客の市場が拡大している理由と調査結果を解説
オンライン接客のコツ│導入・運用編
オンライン接客はパソコンやスマートフォンの画面越しに行われるため、従来の対面接客とは大きく異なります。
そのため、しっかりと準備をしておかなければ、トラブルが発生して顧客に迷惑をかけかねません。
ここではまずオンライン接客の導入から運用開始までのコツを解説します。これからオンライン接客をはじめる方はぜひ参考にしてください。
オンライン接客を導入する目的・目標を明確にして体制を整える
オンライン接客を導入する目的と目標を明確にした上で、オンライン接客担当チームを作るなど、しっかりした体制を整えましょう。オンライン接客を通じてどのような価値を提供したいのか、最終的なゴールは何かを明確にすることが大切です。
その上で、オンライン接客担当者を任命し、オンライン接客スキルの教育、接客オペレーション整備などを行っていきます。
オンライン接客に特化したツールを利用する
オンライン接客の成果を高めるには、 オンライン接客に特化したツールを利用しましょう。 単にオンライン上で接客ができるだけでは不十分です。
顧客情報やオンライン接客の履歴などのデータを蓄積し、そのデータを管理・分析することで、よりきめ細やかな接客や顧客満足度の向上、売上アップにつながります。
Web会議システムを利用する方法もありますが、その場合は通信が不安定にならないか、アプリのダウンロードなど顧客に負担はないかといった点に留意しなければなりません。
オンライン接客ツールについては、以下の記事もあわせてご覧ください。
オンライン接客ツールとは？比較ポイントから機能の違いまで解説！オンライン接客をZoomで行うメリットとデメリットを紹介
予約システムをうまく活用する
オンライン接客のほとんどは予約制で行われます。そのため、予約に手間がかかってしまうと機会損失につながりかねません。
予約から接客までスムーズに行えるよう、 予約機能が備わっているオンライン接客ツールや、他の予約システムと連携出来るツールを活用しましょう。
オンライン決済機能を備えたツールを活用すれば、オンライン接客後の商品購入までワンストップで行えます。
オンライン接客の予約について、詳しくは以下の記事をご覧ください。
お客様アンケートを実施して検証と改善を繰り返す
オンライン接客の改善を図る上で最も重要な情報は「お客様の声」 です。お客様アンケートの結果から問題点を検証し、改善に取り組んでいけば、徐々に顧客の反応にも変化が見られるようになるでしょう。自社でアンケートの作成から集計まで行うのが難しい場合は、調査会社など専門機関へ依頼してもよいでしょう。
オンライン接客のコツ│接客応対編
実際にオンライン接客を行うと、対面接客と異なり戸惑う方も多いでしょう。
ここでは、オンライン接客でどのような点に気をつけるべきなのか、接客応対のコツをお伝えします。
ツールの操作は事前に慣れておく
担当者は 事前にツールの操作に慣れておきましょう。 ツールの使い方がわからずもたついてしまうと、接客のテンポが悪くなってしまうからです。
場合によっては接客の質が悪いといったマイナスイメージを持たれ、顧客満足度の低下につながるおそれもあります。
顧客に操作方法をアドバイスできる程度まで慣れておくと、気持ちにも余裕を持って接客に取り組めるでしょう。
事前に顧客情報を収集し適切な商品やサービスを提案する
オンライン接客には、 事前に顧客情報を収集し、どういった目的や悩みを持っているのか、顧客ニーズを把握して臨みましょう。
事前に顧客アンケートに回答してもらったり、要望を確認したりしておけば、それに見合った商品やサービスを前もって準備できます。
円滑にコミュニケーションを取りながら、適切なタイミングで商品を案内できれば、画面越しでも満足度の高い接客ができるでしょう。
スライド資料などを用意する
画面越しに接客できるという利点を活かし、 プレゼンテーション用のスライド資料を用意しておく のも効果的です。
言葉では伝えにくい商品の特徴やメリットなどの情報も、図やグラフで示せば視覚的に伝えられます。作成した資料を他のスタッフと共有すれば、他の接客や商談にも利用できます。
オンライン接客・商談の資料については、以下の記事をご覧ください。
要点をまとめて伝える
オンライン接客は対面接客よりも長く感じやすく、 要点を簡潔にまとめて伝える ことが重要です。受注につなげるには、顧客の集中力が切れないうちに自社の商品やサービスを理解してもらい、疑問などを解消しなければなりません。
それには予約時点で顧客にアンケートに回答してもらうなど、事前情報を集めておくのが効果的です。顧客がオンライン接客を利用した理由や、自社の商品・サービスに求めていること事前に把握しておけば、限られた時間で要点をまとめて伝えられます。
相手の反応を確認しながら話を進める
オンライン接客では、対面接客よりも相手の理解度を把握しにくいため、ちょっとした仕草や表情の変化など、 顧客の反応を注意深く確認しながら対応する ことが大切です。
会話の中で、「ここまででご不明な点はありませんか？」「何かわからないことはありますか？」といった質問をかけることで、顧客の不安解消にもつながります。
言葉選びに気をつかう
オンライン・オフライン問わず、接客シーンでは接遇やマナーがとても重要です。特にオンライン接客においては、 言葉遣いや言葉選びに注意 しましょう。
特に普段聞き慣れない言葉や、専門用語を使って説明されると顧客は置いていかれているように感じ、理解度や購買意欲が下がってしまいます。
どうしても横文字を使うときはその意味を説明するなどの配慮が必要です。
また、なるべくネガティブな表現は避け、「◯◯さんにぴったりな色合いですね」といった、顧客が前向きになるような言葉を意識的に選んで使いましょう。
商品の見せ方を工夫する
実際に商品を手に取れないオンライン接客では、 顧客が商品をしっかり確認できるように見せ方を工夫しましょう。
例えば、商品の色が伝わりやすいように照明を準備したり、360度確認できるように角度を変えて撮影したりする工夫が必要です。
アフターフォローまで手を抜かない
オンライン接客は対面接客よりも顧客の印象に残りにくい傾向があります。
そのため、接客後には お礼や商談の内容をまとめたメールを送るなど、アフターフォローを欠かず行いましょう。 丁寧なアフターフォローで好印象を残せれば、受注につながりやすくなります。
オンライン接客のコツを押さえて効率的に成果を高めよう
今回はオンライン接客を成功させるコツを紹介しました。
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